擁抱數(shù)字經(jīng)濟時代——康養(yǎng)項目數(shù)字化運營實踐

作者：JoyDigit 發(fā)布時間：2021-06-09 點擊數(shù)：

中國數(shù)字化發(fā)展進程正在不斷提速，在“十四五”規(guī)劃中，數(shù)字化發(fā)展被單列成章、重點規(guī)劃，并明確具體發(fā)展目標：到2025年，數(shù)字經(jīng)濟核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達10%。

健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也處在快速發(fā)展階段，未來有望成為中國經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。在康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程中，數(shù)字化必將融入康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，發(fā)揮助推器的作用。

康養(yǎng)行業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟時代的機遇與挑戰(zhàn)

數(shù)字經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。

初高中課本中的關鍵概念在數(shù)字經(jīng)濟時代都有著新的注腳：數(shù)據(jù)成為關鍵生產(chǎn)要素、互聯(lián)網(wǎng)變革了生產(chǎn)關系、人工智能極大提高了生產(chǎn)力。

擁抱數(shù)字經(jīng)濟時代——康養(yǎng)項目數(shù)字化運營實踐(圖1)

數(shù)字經(jīng)濟時代中，企業(yè)規(guī)模、品牌份額、競爭法則、產(chǎn)業(yè)邊界等，都在發(fā)生著廣泛和劇烈的變化，舊的商業(yè)格局也被極大地動搖了。

能夠充分運用新技術(shù)手段的企業(yè)有望在數(shù)字經(jīng)濟時代異軍突起，取得商業(yè)上的顯著成功。例如，新銳品牌的代表“三只松鼠”、餐飲領域的明星企業(yè)“海底撈”，以及與康養(yǎng)行業(yè)有更多共同性的酒店集團“華住會”，他們分別在不同的起點上，通過擁抱數(shù)字化手段，實現(xiàn)了市場的成功和商業(yè)模式的突破。

這些數(shù)字經(jīng)濟時代的弄潮兒普遍具有如下特征：

在理念上崇尚數(shù)字化

在技術(shù)上借助云和數(shù)據(jù)中臺等手段

在市場上主打年輕數(shù)字化消費人群

在營銷上利用網(wǎng)紅、直播等方式

在渠道上集中資源用于線上和電商

在產(chǎn)品上追求快速迭代

在消費者運營上，探索基于多端跨場景的全域會員運營和全域洞察

在組織上追求輕資產(chǎn)和敏捷運營模式

擁抱數(shù)字經(jīng)濟時代——康養(yǎng)項目數(shù)字化運營實踐(圖2)

但是，面對數(shù)字經(jīng)濟時代的發(fā)展機遇，部分傳統(tǒng)企業(yè)因為“不想用”、“不敢用”、“不能用”、“不會用”等原因，將數(shù)字化視作挑戰(zhàn)。

抗拒和逃避并不可恥，但是可能有礙企業(yè)發(fā)展。

大數(shù)據(jù)的根本價值在于了解過去、掌握現(xiàn)在和預測未來，有可能幫助企業(yè)從經(jīng)驗決策過渡到基于數(shù)據(jù)的科學決策。

擁抱數(shù)字經(jīng)濟時代——康養(yǎng)項目數(shù)字化運營實踐(圖3)

康養(yǎng)項目各層級的經(jīng)營者和決策者都需要面對投資、設計、營銷、運營等問題，而這些問題有可能通過數(shù)據(jù)回答。

擁抱數(shù)字經(jīng)濟時代——康養(yǎng)項目數(shù)字化運營實踐(圖4)

數(shù)字化對于康養(yǎng)項目的核心價值還是降本和增效，悅享數(shù)字通過多年的康養(yǎng)行業(yè)數(shù)字化實踐，總結(jié)出iSpeed方法論，包括智慧賦能（Intelligent Empowered）、流程標準化（Standardized）、服務個性化（Personalized Experience）、全體參與（All-Engaged）、有效決策（Effective Decision）和數(shù)據(jù)驅(qū)動（Data-Driven）等步驟和面向。

簡而言之，悅享數(shù)字通過確?？蛻粼谑褂每叼B(yǎng)運營管理平臺、移動應用、智能化系統(tǒng)的過程中，全部數(shù)據(jù)均進行有效的存儲、治理、分析和應用，借助項目運行中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)反向指導項目的營銷和服務。

康養(yǎng)項目數(shù)字化營銷實踐

擁抱數(shù)字經(jīng)濟時代——康養(yǎng)項目數(shù)字化運營實踐(圖5)

康養(yǎng)項目的營銷難度較之房產(chǎn)和保險產(chǎn)品的難度都更大。

獲得精準客戶的基礎是對市場的準確認知，取得客戶信任的前提是對客戶全面的理解，這都需要項目營銷策劃和銷售人員作出精準的判斷，而精準的基礎應該是數(shù)據(jù)。

悅享數(shù)字通過提供契合養(yǎng)老業(yè)務特點的CRM和社會化營銷（Social CRM）功能，支持銷售錄入、客戶自愿填寫、渠道提供信息等多種方式獲取有效客戶，以及幫助項目積累有價值的客戶數(shù)據(jù)。

基于大量CCRC康養(yǎng)社區(qū)營銷體驗中心的智慧養(yǎng)老場景實施經(jīng)驗，悅享數(shù)字發(fā)現(xiàn)部分項目由于營銷策劃考慮不周或執(zhí)行力度不足，導致體驗中心未能起到吸引客戶、留住客戶的效果。為此，悅享數(shù)字梳理出由蓄客、到訪前、到訪接待、訪后跟蹤等步驟構(gòu)成的數(shù)字化營銷體驗中心運營方案，支持項目有效地獲客、轉(zhuǎn)化，尤其是通過售前服務功能讓潛在客戶主動為項目輸入信息，提高整體客戶轉(zhuǎn)化率。

而轉(zhuǎn)化結(jié)果又可以作為驗證項目定位、客群選擇、銷售定價、營銷費用投入的依據(jù)，為后續(xù)的營銷決策提供依據(jù)，進而形成銷售工作的良性循環(huán)。

康養(yǎng)項目數(shù)字化服務實踐

擁抱數(shù)字經(jīng)濟時代——康養(yǎng)項目數(shù)字化運營實踐(圖6)

在康養(yǎng)項目進入運營階段后，通過大量的客戶服務工作，能夠積累更多有價值的服務數(shù)據(jù)。

通過對于老人在項目中生活產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，康養(yǎng)機構(gòu)能夠“畫”出老人完整的客戶畫像，包括基本信息、消費習慣、健康檔案、評估記錄、護理記錄、預警記錄等。基于此，項目能夠客戶提供更精準的服務和更有效的安全和健康保障。

以餐飲服務為例，通過悅享數(shù)字系統(tǒng)提供的餐飲服務功能，項目能夠獲知老人用餐選擇情況以及營養(yǎng)元素攝入情況，進而推導出每一位老人所必需的營養(yǎng)元素是否攝入不足，抑或是超標食用了鹽、糖等不建議老年人過多攝入的食材。由此，養(yǎng)老項目的餐飲服務可以從常規(guī)服務進化到關照每一位老人個性化需求的健康餐飲服務。

基于項目運營中的數(shù)據(jù)，康養(yǎng)機構(gòu)還有更多的數(shù)據(jù)應用想象空間，如疾病預警、慢病管理、精準服務等等，悅享數(shù)字期待著在康養(yǎng)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，攜手更多的伙伴，發(fā)揮更大的作用，促成行業(yè)更快的成長和成熟。

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