養(yǎng)老機(jī)構(gòu)星級(jí)評(píng)定，你讀懂了嗎？

為推進(jìn)養(yǎng)老行業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)分類分級(jí)管理，全方位、多層次滿足老年人多元化養(yǎng)老服務(wù)需求。民政部正在積極推動(dòng)和建立全國統(tǒng)一養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系。

國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)于2019年2月18日，發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱“國家標(biāo)準(zhǔn)”），此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)從7月1日起執(zhí)行。

“國家標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)布后，北京市率先制定了細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)《北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定實(shí)施辦法》（以下簡稱“《辦法》”），并于2019年7月由北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)啟動(dòng)評(píng)定工作，當(dāng)年累計(jì)評(píng)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)340家，其中四星級(jí)機(jī)構(gòu)18家，五星級(jí)機(jī)構(gòu)8家。

《辦法》中還規(guī)定，申報(bào)機(jī)構(gòu)應(yīng)先行自評(píng)，出具評(píng)估報(bào)告。星級(jí)有效期為三年，屆滿前，需進(jìn)行復(fù)評(píng)或申請(qǐng)高一等級(jí)評(píng)定。

民政部于2020年1月印發(fā)《關(guān)于加快建立全國統(tǒng)一養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定體系的指導(dǎo)意見》，提出2020年啟動(dòng)實(shí)施養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定工作，到2022年全國統(tǒng)一的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)定體系基本建立。

可以看到，星級(jí)養(yǎng)老養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的比拼已經(jīng)箭在弦上。

機(jī)構(gòu)該如何建立標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)行有效自評(píng)？

悅享數(shù)字對(duì)《辦法》中提出的20大類、182分類、共計(jì)340項(xiàng)評(píng)定項(xiàng)目進(jìn)行了詳細(xì)研讀，總結(jié)出以下幾點(diǎn)“評(píng)星”建議：

01檢查類型

按照檢查類型，評(píng)定項(xiàng)目可分為：

1、內(nèi)業(yè)，即資質(zhì)、制度、記錄等文件資料；

2、外業(yè)，即硬件、環(huán)境、操作規(guī)范等現(xiàn)場檢查；

3、滿意度調(diào)查，即現(xiàn)場對(duì)在住老人進(jìn)行調(diào)研；

4、信息系統(tǒng)，《辦法》中特別要求申請(qǐng)3星以上機(jī)構(gòu)需配備相適應(yīng)的辦公、服務(wù)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

02自評(píng)流程

自評(píng)流程。建議機(jī)構(gòu)召開評(píng)審啟動(dòng)會(huì)，強(qiáng)調(diào)“評(píng)星”的意義和重要性，明確各項(xiàng)內(nèi)容的責(zé)任部門及主責(zé)人，制定“評(píng)星”工作計(jì)劃排期表。按周召開專題會(huì)，總結(jié)工作進(jìn)度及整改情況。

03內(nèi)業(yè)部分

內(nèi)業(yè)部分，分別準(zhǔn)備電子及紙質(zhì)文件，密級(jí)文件進(jìn)行相應(yīng)的受控操作，并按照評(píng)審要求制作文件目錄，用于編制自評(píng)報(bào)告。

04外業(yè)部分

外業(yè)部分，自查后評(píng)估改進(jìn)方案及實(shí)施時(shí)間，現(xiàn)狀、整改過程及整改結(jié)果建議進(jìn)行拍照記錄，用于編制自評(píng)報(bào)告及評(píng)審現(xiàn)場匯報(bào)，體現(xiàn)“評(píng)星”工作對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升的作用。

05工作閉環(huán)

《辦法》中服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)質(zhì)量部分對(duì)機(jī)構(gòu)提供各類服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及記錄完整提出了嚴(yán)格的要求。悅享數(shù)字深耕養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)多年，貼合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)營需求，研發(fā)了具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的NexSight養(yǎng)老運(yùn)營管理系統(tǒng)，支持簽約、評(píng)估、照護(hù)、餐飲等二十余項(xiàng)功能，各項(xiàng)服務(wù)可通過系統(tǒng)制定計(jì)劃、進(jìn)行服務(wù)記錄、考核評(píng)價(jià)，可隨時(shí)查詢、打印表單記錄，幫助機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“工作有計(jì)劃、實(shí)施有規(guī)范、過程有記錄、效果有評(píng)價(jià)”的服務(wù)閉環(huán)。

06客戶滿意度

《辦法》將入住老年人及其家屬滿意度調(diào)查作為重要評(píng)價(jià)內(nèi)容，權(quán)重占服務(wù)總分的4%-5%。建議機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查，及時(shí)收集客戶意見進(jìn)行改進(jìn)。悅享數(shù)字也提供基于電子問卷的滿意度調(diào)查系統(tǒng)，區(qū)別于傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷不便填寫和回收，利用電子問卷可實(shí)現(xiàn)家屬遠(yuǎn)程填寫，同時(shí)調(diào)查結(jié)果能夠保留歷史記錄，機(jī)構(gòu)可以通過持續(xù)的調(diào)查結(jié)果，分析數(shù)據(jù)變化趨勢，不斷提升客戶滿意度。

基于上述分析及總結(jié)，悅享數(shù)字將《北京市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定自查表》進(jìn)行逐項(xiàng)分解，明確每項(xiàng)內(nèi)容的對(duì)應(yīng)的檢查方案及下一步準(zhǔn)備工作，悅享數(shù)字的能力可匹配161項(xiàng)檢查項(xiàng)，通過使用信息系統(tǒng)，可以幫助機(jī)構(gòu)完成47%以上評(píng)審項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備工作，在規(guī)范機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理工作的同時(shí)，提升記錄的完整性，為機(jī)構(gòu)“評(píng)星”助力。

悅享數(shù)字整理的Excel版自查表可以作為機(jī)構(gòu)自我評(píng)估使用，每項(xiàng)內(nèi)容自評(píng)分后，可自動(dòng)計(jì)算總分及對(duì)應(yīng)星級(jí)。