來(lái)自一線的實(shí)踐：在落地操作中，如何用標(biāo)準(zhǔn)化提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量（干貨）

原文《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量管理探索》刊載于《中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化2021年第10期（下）》，作者張燕坤（廣州市老人院質(zhì)控安全部（標(biāo)準(zhǔn)化辦公室）部長(zhǎng)，公共衛(wèi)生碩士，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化管理）。本文略有刪減。知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸原作者所有。

針對(duì)在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)中，如何以標(biāo)準(zhǔn)化為支撐提升服務(wù)質(zhì)量，在落地操作中如何應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)手段開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理，走完落地的最后一公里的問(wèn)題，是眾多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的一大難題。

本文作者在一線工作過(guò)程中，經(jīng)過(guò)觀察與研究，探索建立了養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量控制實(shí)施模型，明確提出了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象、管理過(guò)程、標(biāo)準(zhǔn)之間的銜接，并提出模型中的關(guān)鍵控制要點(diǎn)，希望能夠幫助機(jī)構(gòu)在標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程中抓住要點(diǎn)，避開(kāi)誤區(qū)，服務(wù)質(zhì)量盡快進(jìn)入持續(xù)改善循環(huán)階段。

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養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象

在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，最主要的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象就是養(yǎng)老服務(wù)，人員、設(shè)施設(shè)備、物品、環(huán)境、安全都是圍繞服務(wù)提供（服務(wù)對(duì)象）的支撐保障。

在《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）中列出了服務(wù)項(xiàng)目和對(duì)應(yīng)的質(zhì)量要求，服務(wù)項(xiàng)目包括有：出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、文化娛樂(lè)服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)共9大項(xiàng)。上述9大項(xiàng)可以作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)主線。

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養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程管理

在質(zhì)量管理方面，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在1987年提出的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，是質(zhì)量管理的基石。機(jī)構(gòu)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)可以考慮使用質(zhì)量管理體系的管理方法和管理原則，將質(zhì)量管理理念融合到標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)有如下兩點(diǎn)建議：

(1)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中質(zhì)量管理務(wù)必明確關(guān)注的重點(diǎn)、劃定范圍，顧客的定義和范圍不要泛化，須以服務(wù)對(duì)象（老人）作為關(guān)注焦點(diǎn)。

(2)在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理中運(yùn)用過(guò)程方法，將養(yǎng)老服務(wù)作為一個(gè)過(guò)程理解，形成管理閉環(huán)，在過(guò)程中設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)。輸入源、輸入、活動(dòng)、輸出、輸出接收方，各環(huán)節(jié)活動(dòng)如圖1所示。

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機(jī)構(gòu)服務(wù)操作與上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的銜接

目前與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)有關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有4項(xiàng)，分別為：《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》（GB/T29353-2012）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》（GB/T35796-2017）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T37276-2018）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》（GB38600-2019）。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有10項(xiàng)，分別為：《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》(MZ008-2001)、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理》（MZ/T032-2012）、《老年人能力評(píng)估》（MZ/T039-2013）、《養(yǎng)老服務(wù)常用圖形符號(hào)及標(biāo)志》（MZ/T131-2019）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)》（MZ/T133-2019）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)預(yù)防壓瘡服務(wù)規(guī)范》（MZ/T132-2019）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》（MZ/T170—2021）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人健康檔案管理規(guī)范》（MZ/T168—2021）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)社會(huì)工作服務(wù)規(guī)范》（MZ/T169—2021）、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)生活照料服務(wù)規(guī)范》（MZT171—2021）。但是在養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程管理中，很多情況下機(jī)構(gòu)都會(huì)產(chǎn)生困惑，被上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與機(jī)構(gòu)內(nèi)部的操作之間怎么銜接的問(wèn)題困擾著。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)分成兩大類(lèi)：一類(lèi)是服務(wù)規(guī)范，另一類(lèi)是服務(wù)提供規(guī)范。

服務(wù)規(guī)范主要從功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性、文明性六個(gè)方面對(duì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)范；而服務(wù)提供規(guī)范主要是在服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所指定的標(biāo)準(zhǔn)。

上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)多數(shù)為服務(wù)規(guī)范，主要是對(duì)一項(xiàng)服務(wù)要達(dá)到的水平和要求做規(guī)范。而機(jī)構(gòu)內(nèi)部要做銜接的是服務(wù)提供規(guī)范，結(jié)合機(jī)構(gòu)內(nèi)部的資源、慣用操作方法等形成具有機(jī)構(gòu)特征的操作標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)執(zhí)行人員操作做指引和規(guī)范。

建立檢查標(biāo)準(zhǔn)落地情況、執(zhí)行反饋情況、監(jiān)控點(diǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等機(jī)制，定期對(duì)比機(jī)構(gòu)內(nèi)部執(zhí)行結(jié)果與上級(jí)的服務(wù)規(guī)范要求的偏離程度，進(jìn)行優(yōu)化。

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養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量控制實(shí)施模型

1.模型設(shè)計(jì)

本文在實(shí)踐過(guò)程中基于標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量控制理論對(duì)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行探索。基于上述的養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程，提出如圖2所示的思路和模型。

（1）服務(wù)輸入

在機(jī)構(gòu)的共同使命目標(biāo)引領(lǐng)下，以機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象作為關(guān)注焦點(diǎn)，分析機(jī)構(gòu)中的現(xiàn)實(shí)狀況，形成人員、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、物資、方法/規(guī)程等一系列服務(wù)輸入方的標(biāo)準(zhǔn)，并予以充分宣貫培訓(xùn)，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部充分達(dá)成共識(shí)。

（2）服務(wù)過(guò)程

基于服務(wù)質(zhì)控的特殊性，在服務(wù)過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容需與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人員達(dá)成共識(shí)，令其知其然，知其所以然，自覺(jué)控制自己的行為以符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是質(zhì)量穩(wěn)定的基礎(chǔ)。培訓(xùn)和考核標(biāo)準(zhǔn)務(wù)必圍繞此目標(biāo)開(kāi)展。設(shè)置明確的標(biāo)準(zhǔn)指引服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的應(yīng)急、不良、意外事件的處理和上報(bào)，機(jī)構(gòu)分層分級(jí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析，作為工作/標(biāo)準(zhǔn)修訂調(diào)整的依據(jù)。

（3）服務(wù)結(jié)果

服務(wù)結(jié)果的輸出包括兩個(gè)主要內(nèi)容：一是顧客的反饋及滿意度的情況，是顧客個(gè)體對(duì)具體服務(wù)過(guò)程的反饋以及顧客群體對(duì)整體服務(wù)情況的評(píng)價(jià)；二是服務(wù)情況的指征數(shù)據(jù)，例如平均在院天數(shù)、退院率、重度不良事件發(fā)生率等。

（4）持續(xù)改進(jìn)

通過(guò)對(duì)結(jié)果的分析，評(píng)估前期服務(wù)投入、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)產(chǎn)出的預(yù)期情況及措施的有效性等，對(duì)原有的質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)需要調(diào)整相應(yīng)的投入、流程設(shè)計(jì)等并予以宣貫和培訓(xùn)，進(jìn)入下一個(gè)執(zhí)行周期。

整個(gè)服務(wù)質(zhì)量控制過(guò)程是一個(gè)動(dòng)態(tài)的閉環(huán)管理過(guò)程，需要機(jī)構(gòu)中的成員分工合作、共同參與。

2.實(shí)施模型中的關(guān)鍵控制點(diǎn)

（1）形成基于現(xiàn)實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)基線

在遵守法律法規(guī)的大前提下充分尊重現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，寫(xiě)我所做，做我所寫(xiě)。在原有制度的基礎(chǔ)上進(jìn)行梳理，形成與機(jī)構(gòu)所處的環(huán)境、人員條件、投入資源、操作習(xí)慣等相匹配的內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)——工作改善基線?？梢园凑铡娥B(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》（MZ/T170—2021）或《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T24421）來(lái)搭建標(biāo)準(zhǔn)體系。切不可為了追求完美而將標(biāo)準(zhǔn)寫(xiě)成理想狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，否則在一開(kāi)始就形成兩張皮的現(xiàn)象。

（2）全員理解并參與標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量改善工作

全員理解和參與有兩個(gè)方面的內(nèi)容，第一個(gè)方面是機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)與機(jī)構(gòu)職能任務(wù)、使命愿景相一致并為全員理解和參與。第二個(gè)方面是每一位員工能夠清楚的理解自己的工作標(biāo)準(zhǔn)和要求，自覺(jué)按照標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作，在過(guò)程中自律、自控，主動(dòng)提出改進(jìn)，成為執(zhí)行過(guò)程的質(zhì)量控制員。機(jī)構(gòu)中的宣傳、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲需圍繞這一重點(diǎn)，使全員向一個(gè)目標(biāo)形成合力。監(jiān)督抽查作為質(zhì)量控制的輔助措施存在。

（3）意見(jiàn)、建議、異常、不良等的收集和應(yīng)用

由于社會(huì)環(huán)境的不斷變化、技術(shù)的迭代更新、服務(wù)對(duì)象需求多樣，服務(wù)過(guò)程是由不同的人員操作執(zhí)行完成的，在服務(wù)過(guò)程中會(huì)收到來(lái)自不同服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)、建議、批評(píng)、表?yè)P(yáng)等；

標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人員在按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的過(guò)程中也必然會(huì)遇到不同的異常、不良的現(xiàn)象，需要正視和珍惜這些信息，建立起明確暢通的意見(jiàn)、建議、批評(píng)、表?yè)P(yáng)、異常、不良的收集途徑，并進(jìn)行分類(lèi)、分級(jí)，定期做分析研判。

長(zhǎng)者和長(zhǎng)者家屬的意見(jiàn)及建議重點(diǎn)反饋了服務(wù)的需求情況，提示新服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)方向；工作人員對(duì)異常、不良反饋重點(diǎn)提示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程、措施的優(yōu)化。這類(lèi)信息收集分析并作用于決策、管理、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化。

（4）檢查標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的使用

檢查、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)在形成檢查評(píng)價(jià)機(jī)制，提煉出機(jī)構(gòu)內(nèi)部的監(jiān)測(cè)方法和監(jiān)測(cè)指標(biāo)。重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落實(shí)情況；二是執(zhí)行結(jié)果與既定目標(biāo)吻合情況。故不可脫離執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)重新編制一套檢查、質(zhì)控內(nèi)容，檢查和評(píng)價(jià)務(wù)必圍繞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展，關(guān)注的應(yīng)為檢查分析評(píng)價(jià)機(jī)制的建立。

對(duì)執(zhí)行結(jié)果與既定目標(biāo)的吻合情況往往會(huì)通過(guò)指標(biāo)數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來(lái)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要設(shè)置一些對(duì)服務(wù)情況的監(jiān)測(cè)方法和監(jiān)測(cè)指標(biāo)，比如不良報(bào)告情況、重度不良報(bào)告比例、跌倒率、壓瘡發(fā)生率、約束率。

（5）每一次的改善都要重新評(píng)估投入情況

在服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)控制的過(guò)程中，每涉及到服務(wù)流程的變更和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的變化，都需要評(píng)估人、財(cái)、物的投入是否需要變化，對(duì)投入和預(yù)期收效做評(píng)估并進(jìn)行取舍決策。

比如服務(wù)過(guò)程中要添置某些設(shè)施設(shè)備或某些環(huán)境的改造，在預(yù)期上是可以增加特定服務(wù)人群的滿意度或減少人力成本、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)時(shí)候需要有相關(guān)數(shù)據(jù)的評(píng)估或預(yù)測(cè)論證，給管理者做決策。

在過(guò)程中也可以運(yùn)用項(xiàng)目績(jī)效管理的方法進(jìn)行投入產(chǎn)出的管理，使質(zhì)量提升工作在預(yù)設(shè)的計(jì)劃中穩(wěn)步推進(jìn)。在確定了新的措施、方法、投入之后還需將對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)做修訂，以固化提升。建議在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂的時(shí)候要輔以相關(guān)的依據(jù)材料和預(yù)設(shè)目標(biāo)。

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結(jié)  語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工作，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理的一種工具，標(biāo)準(zhǔn)化工作是引導(dǎo)管理和服務(wù)形成閉環(huán)持續(xù)改善的工作，不能脫離行政、業(yè)務(wù)獨(dú)立存在，務(wù)必與日常管理和服務(wù)工作結(jié)合一起。質(zhì)量脫離不開(kāi)運(yùn)營(yíng)管理和決策，質(zhì)量的關(guān)注焦點(diǎn)是顧客，針對(duì)顧客不同的需求，機(jī)構(gòu)需要明確追求的目標(biāo)和方向，需要投入足夠的資源來(lái)穩(wěn)定和改善質(zhì)量，過(guò)程中需要標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法做支撐。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中標(biāo)準(zhǔn)化作為服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定改善的支撐工具，在實(shí)際工作中，隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平的提升，還可以考慮將這種管理和質(zhì)量控制信息化。通過(guò)信息化更加高效地收集服務(wù)和管理過(guò)程中的信息數(shù)據(jù)，共享信息數(shù)據(jù)，縮短過(guò)程時(shí)間，給決策提供更加充足的信息數(shù)據(jù)做判斷，能夠?yàn)楦咝У姆?wù)和管理添翼，是未來(lái)服務(wù)管理發(fā)展的一個(gè)方向。