社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)作方式、市場(chǎng)需求、盈利關(guān)鍵與?低成本運(yùn)營路徑（入行必備）
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的頂層設(shè)計(jì)
1.《十四五”民政事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》
優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施布局。大力推進(jìn)城市新建城區(qū)、新建居?。ㄐ。﹨^(qū)按標(biāo)準(zhǔn)配套建設(shè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，配建設(shè)施達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%。推進(jìn)老舊城區(qū)、已建成居?。ㄐ。﹨^(qū)基本補(bǔ)齊社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，推動(dòng)構(gòu)建城市地區(qū)“一刻鐘”居家養(yǎng)老服務(wù)圈，努力解決大城市養(yǎng)老難問題。加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施用途管理，支持將社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施低償或無償用于普惠型養(yǎng)老服務(wù)。
2.國務(wù)院辦公廳印發(fā)《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)行動(dòng)。支持一批縣（市、區(qū)、旗）建設(shè)連鎖化運(yùn)營、標(biāo)準(zhǔn)化管理的示范性社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供失能護(hù)理、日間照料以及助餐助浴助潔助醫(yī)助行等服務(wù)。特殊困難老年人月探訪率達(dá)到100%。建成一批示范性城鄉(xiāng)老年友好型社區(qū)，更好地滿足老年人多方面的需要。
3.國家發(fā)展改革委等《“十四五”積極應(yīng)對(duì)人口老齡化工程和托育建設(shè)實(shí)施方案》
在養(yǎng)老服務(wù)體系方面，實(shí)施方案中提到，中央預(yù)算內(nèi)投資重點(diǎn)支持養(yǎng)老服務(wù)骨干網(wǎng)建設(shè)，夯實(shí)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。發(fā)展集中管理運(yùn)營的社區(qū)嵌入式、分布式、小型化的養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施和帶護(hù)理型床位的日間照料中心，支持連鎖化、綜合化、品牌化運(yùn)營。
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的運(yùn)作方式
目前，居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)主要有以下運(yùn)作方式：
1.政府主辦，街道社區(qū)組織服務(wù)隊(duì)伍承接具體服務(wù)
地方基層政府運(yùn)用財(cái)政資金和自籌資金扶持社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，區(qū)街居建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，聘用公益性崗位的“4050”人員為老年人提供社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。以街道或社區(qū)居委辦公用房或租借房為社區(qū)居家養(yǎng)老提供服務(wù)場(chǎng)所。這是全國比較普遍的做法。
2.由社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承接養(yǎng)老服務(wù)
政府委托養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，利用養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供的場(chǎng)地，雇傭工作人員，通過建立日間照料中心，社區(qū)服務(wù)站（點(diǎn)）等方式，為老人提供居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)。
3.政府委托社會(huì)組織承接服務(wù)
政府提供場(chǎng)地和社區(qū)服務(wù)設(shè)施，選擇從事為老服務(wù)的社會(huì)組織或企業(yè)運(yùn)營開展養(yǎng)老服務(wù)。如北京、長沙、武漢、蘭州等地，開展居家和社區(qū)養(yǎng)老公益項(xiàng)目，明確服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。有些非營利組織還采取品牌化和連鎖經(jīng)營的形式，如北京誠和敬設(shè)立居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)和站點(diǎn)，為老年人提供專業(yè)化品牌化的養(yǎng)老服務(wù)。
4.政府出資向企業(yè)購買服務(wù)
政府把居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)券（卡）或補(bǔ)貼資金直接發(fā)給烈軍屬老人、“三無”對(duì)象和城市特困群體，由這些群體向社會(huì)組織和企業(yè)購買自己所需要的居家養(yǎng)老服務(wù)。如北京市通過發(fā)放居家養(yǎng)老（助殘）券（卡）方式，為老年人（殘疾人）向市場(chǎng)購買服務(wù)。武漢、溫州等地區(qū)也采取類似方法。
5.鄰里互助開展“一對(duì)一”養(yǎng)老服務(wù)
北京、浙江、江蘇、甘肅等地整合協(xié)調(diào)社會(huì)資源，通過企業(yè)和社會(huì)組織，在社區(qū)構(gòu)建“虛擬養(yǎng)老院”；寧波等地采取“一對(duì)一”親情化服務(wù)模式。建設(shè)之初，多由政府背景下的機(jī)構(gòu)承接服務(wù)工作，隨著非營利組織増多，更多地方逐漸把居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)交給社會(huì)組織承接。很多地方，可能同時(shí)并存多種居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方式，甚至一個(gè)社會(huì)組織和企業(yè)，既承擔(dān)政府購買的非營利性養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)也從事一些營利性的養(yǎng)老服務(wù)。
6.“城企聯(lián)動(dòng)普惠養(yǎng)老”方式
城市政府和企業(yè)雙方簽訂合作協(xié)議，支持社會(huì)力量參與養(yǎng)老服務(wù)，重點(diǎn)支持養(yǎng)老服務(wù)骨干網(wǎng)和專業(yè)化養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；城市政府提供土地、規(guī)劃、融資、財(cái)稅、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、人才等一攬子政策支持包；企業(yè)按約定承擔(dān)公益，提供普惠性養(yǎng)老服務(wù)包，向社會(huì)公開，接受監(jiān)督。解決老年人尤其是中低收入、失能半失能老人面臨“買不到、買不起、買不好、買不安”的問題，讓更多的人享受養(yǎng)老服務(wù)，就近可及、普惠公平。南昌、鄭州、武漢等7個(gè)城市作為首批試點(diǎn)。
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)需求
準(zhǔn)確把握城市老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求及影響因素，才能實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的供給。我們結(jié)合《上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀及需求調(diào)查報(bào)告》，從上海這個(gè)非常典型的人口老齡化大城市，窺見中國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的市場(chǎng)需求狀況。
1.獨(dú)居長者中9.2%缺乏社區(qū)照護(hù)
從調(diào)查結(jié)果來看，獨(dú)居老人對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度相對(duì)最低，為79.58（見圖7）。從社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的參與率來看，獨(dú)居老人的活動(dòng)場(chǎng)所參與率不高，最高的是助餐服務(wù)點(diǎn)，其他除了全托服務(wù)外，均低于平均水平（見圖8）。從平時(shí)，街道、居委等社區(qū)工作人員的上門關(guān)心情況來看，9.2%的受訪者表示基本沒有。
2.助醫(yī)、全托服務(wù)的期望空間差距最大
根據(jù)調(diào)查，將長者接受的現(xiàn)有社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)與期望的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比后可以發(fā)現(xiàn)，健康指導(dǎo)和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務(wù)達(dá)到了期望要求。尤其是健康指導(dǎo)，作為需求量最大的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目，與目前實(shí)際服務(wù)接受的情況來看，完全能夠匹配。助餐和日托服務(wù)基本與期望持平。而助醫(yī)和全托是目前對(duì)照需求后差距最大的兩項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)，從期望和目前接受情況的對(duì)比來看，缺口分別為12.8%和12.3%，尚有較大的提升空間（見圖9）。
3.期望加強(qiáng)心理疏導(dǎo)服務(wù)或?qū)⒊蔀樽畲笮枨簏c(diǎn)，五成以上受訪者有此需求
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象往往是居家養(yǎng)老的長者，雖然在家或在家附近居住養(yǎng)老，生活環(huán)境更為熟悉，但是往往缺乏陪伴和照顧，活動(dòng)氛圍和交際范圍也很有限，所以長者群體的心理問題日益凸顯，而這個(gè)問題從此次的調(diào)查中可以明顯地看出。一半以上的受訪者希望社區(qū)為老服務(wù)中心或服務(wù)站中能夠提供心理疏導(dǎo)、情緒管理服務(wù)（54.4%）和重視長者的心理服務(wù)（見圖10）。
-04-
社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利的4個(gè)關(guān)鍵
1.物業(yè)選擇要慎重
選擇物業(yè)的時(shí)候不光要看人流量，一定還要看所處的生態(tài)環(huán)境怎么樣，比如和街道社區(qū)關(guān)系怎么樣、物業(yè)關(guān)系怎么樣。社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的營銷有屬地特點(diǎn)，宣傳、推廣、活動(dòng)開展都離不開物業(yè)、社區(qū)、街道的支持。
另外，一定要明確房子產(chǎn)權(quán)歸屬問題。如果是民宅，又臨街門面，所有水電是商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這就大大增加了運(yùn)營成本。消防審批，操作起來困難重重。改建過程中的罰款、停工等產(chǎn)生的損失，都是一筆不小開支。
2.聚焦主營業(yè)務(wù)
針對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)人群構(gòu)建醫(yī)養(yǎng)服務(wù)功能的一體化產(chǎn)品：(1)日間照料：面向高齡自理老人和輕（中）度失能、輕度失智老人，日間照料中心將提供助浴、娛樂、社交、康復(fù)等專業(yè)服務(wù)。(2)短期寄養(yǎng)：針對(duì)子女短期外出、大病出院、照護(hù)節(jié)奏調(diào)整等需求，為居家安養(yǎng)服務(wù)對(duì)象提供短期寄養(yǎng)服務(wù)。(3)長期托養(yǎng)：為入住老人提供長期照護(hù)服務(wù)。主要包括健康管理、康復(fù)指導(dǎo)、生活照料、身體介護(hù)以及心理援助。(4)家庭照料：以機(jī)構(gòu)為派遣基地，全天24小時(shí)投送居家照護(hù)服務(wù)。
3.平臺(tái)延伸
在運(yùn)營社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施時(shí)，不能僅僅只是從機(jī)構(gòu)層面或者社區(qū)層面來考慮，既然扎根到了社區(qū)里面，就必須發(fā)揮出它的功能作用。不要僅僅把它當(dāng)做一個(gè)養(yǎng)老院去經(jīng)營。社區(qū)嵌入式養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一定是一個(gè)多功能平臺(tái)，整合自身及社區(qū)周邊的資源搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，包括社區(qū)020平臺(tái)及電商平臺(tái)。最終通過平臺(tái)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的挖掘及運(yùn)用，并產(chǎn)生大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值。
4.成本控制
影響社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施人力成本的因素主要表現(xiàn)在人員結(jié)構(gòu)與人員規(guī)模上。人員結(jié)構(gòu)主要表現(xiàn)為管理人員占比與護(hù)理比。就管理人員占比來說，那些可盈利的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施會(huì)最大化降低“管理人員占比”，通常只設(shè)置：院長、綜合主任、護(hù)理主任三個(gè)角色，其余均為服務(wù)或一線保障人員；就護(hù)理人員占比來看，護(hù)理人員通常占到了人員總數(shù)的50%以上。
其次排班制度是影響人員編制的一個(gè)重要影響因素，目前一線人員通行的是“上6休1”+“每班12小時(shí)”的排班制度，這樣可最大化降低人員編制。另外，在設(shè)備投入上面，建議一定要使用被真正驗(yàn)證并簡單有效的產(chǎn)品，滿足基本功能需求就好，高大上、錦上添花的東西可以等運(yùn)營穩(wěn)定后再逐步優(yōu)化，沒必要一步到位。
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社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)低成本運(yùn)營的途徑
結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的理念，在電子養(yǎng)老、信息化養(yǎng)老及智慧養(yǎng)老等建設(shè)背景下，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中低成本運(yùn)營的可行途徑主要包括以下內(nèi)容。
1.服務(wù)——判別有效服務(wù)，有所為，有所不為
社區(qū)居家服務(wù)多而雜，包羅萬象。能否解決剛性問題、客戶愿意買單，是判別社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。
第一，要有價(jià)值，被認(rèn)可，能買單；社區(qū)居家的服務(wù)不是撓癢癢，應(yīng)該能夠解決實(shí)際問題。
第二，服務(wù)產(chǎn)品要做到“ 聚焦化、有效化、產(chǎn)品化 ”，能形成可售賣的服務(wù)產(chǎn)品套餐，才會(huì)持續(xù)性的往前走。某一兩個(gè)客戶的低頻的服務(wù)，服務(wù)成本太大，且不可持續(xù)，不是服務(wù)的主流；有一定數(shù)量的、高頻的、剛需的服務(wù)才是有效服務(wù)。
社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該是有所為，有所不為，而不是滿足所有客戶提出的所有需求。所以，要對(duì)廣而雜的服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)化整合、聚焦篩選，根據(jù)自己的資源優(yōu)勢(shì)、服務(wù)能力做專項(xiàng)的輸出，選自己最擅長的部分深耕細(xì)做。
如果說，小微機(jī)構(gòu)必須與長照機(jī)構(gòu)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)，那么最有可能形成差異的點(diǎn)，就應(yīng)該是康復(fù)理療。
現(xiàn)階段中國醫(yī)學(xué)市場(chǎng)，還處于臨床醫(yī)學(xué)為主，預(yù)防醫(yī)學(xué)慢慢被重視的階段，但是對(duì)于老年人群，康復(fù)是很重要的健康手段。中國老齡人群大多帶有慢性病，伴隨高齡化，失能失智比例也逐漸增多。進(jìn)入失能狀態(tài)，老年人基本談不上生存質(zhì)量。
社區(qū)居家、小微機(jī)構(gòu)通過康復(fù)理療能解決什么問題呢？簡單來說，通過康復(fù)、理療，預(yù)防或延緩老齡人群進(jìn)入失能的時(shí)間，又或者對(duì)于現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入失能和失智早期人群進(jìn)行恢復(fù)治療。
真正有價(jià)值的養(yǎng)老服務(wù)，是通過身心靈的服務(wù)，能夠延緩老年人群進(jìn)入失能失智的可能或時(shí)間，以提高晚年生活質(zhì)量，以此為遠(yuǎn)期服務(wù)目標(biāo)是小微機(jī)構(gòu)打造康復(fù)服務(wù)的重點(diǎn)，是針對(duì)慢病和功能退化性病變的套餐式康復(fù)，而不是大康復(fù)。
2.成本——用經(jīng)營思維解決運(yùn)營成本大，盈利模式不清晰的問題
開展社區(qū)居家業(yè)務(wù)最大的難點(diǎn)是運(yùn)營成本大，盈利模式不清晰。這個(gè)“ 難 ” 不是顯性成本，是看不見的隱性成本，很多的做上門服務(wù)的機(jī)構(gòu)最后都“ 倒 ” 在人力成本大這個(gè)點(diǎn)上。本人認(rèn)為以經(jīng)營的思維來解決運(yùn)營問題，是一個(gè)不錯(cuò)的辦法。
第一點(diǎn)，要建設(shè)能實(shí)現(xiàn)最大邊際效應(yīng)的單體規(guī)模。
在制定商業(yè)模式過程當(dāng)中，需要對(duì)選址的面積標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了測(cè)算，從邊際效益考慮，要考慮出床率、公共配套空間的比例，考慮空間貢獻(xiàn)率最大化，保障人員貢獻(xiàn)效率最大化，發(fā)現(xiàn)小微機(jī)構(gòu)最好不要小于1500方。
以廚房為例，想把用餐做得特別好，最低配要有2個(gè)廚師，1個(gè)面點(diǎn)師，這3個(gè)人的月均工資差不多會(huì)達(dá)到15000元以上；但是每月到底能做多少人的飯？在用餐方面產(chǎn)生的收益，把三個(gè)人的運(yùn)營成本平掉，把廚房占用的面積和物業(yè)管理成本平掉，這就是邊際效益。
做小微機(jī)構(gòu)也是一樣，必須得算，到底設(shè)多少床位、提供多少人次的服務(wù)，才能把成本平掉；10張床的機(jī)構(gòu)需要3個(gè)人，20張床也是3個(gè)人，80張床也是3個(gè)人，因此需要考慮服務(wù)效能最大化的問題，把管理成本和后勤成本攤薄，必須考慮一個(gè)邊際效益。
第二點(diǎn)，做城市覆蓋、連鎖化運(yùn)營。
為什么要做城市覆蓋呢？城市覆蓋和連鎖化，是降低管理成本和服務(wù)資源共享成本的有效策略。一個(gè)項(xiàng)目從開始到最后運(yùn)營，它會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長的孵化期，跟養(yǎng)孩子一樣；不是招一個(gè)院長，就能夠把這個(gè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營成品牌項(xiàng)目的；
院長應(yīng)該是經(jīng)營型人才，是照護(hù)性人才，還是營銷性的人才，也很難界定；需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)一個(gè)新的項(xiàng)目、新的品牌、新的模式進(jìn)行孵化。管理半徑越大，管理成本越高，實(shí)施城市項(xiàng)目覆蓋，在一個(gè)區(qū)域、一個(gè)城市進(jìn)行連鎖化布局和運(yùn)營，可以有效降低管理成本。
再者，社區(qū)居家的很多業(yè)務(wù)，是需要與資源方合作推進(jìn)行的，需要服務(wù)對(duì)接，全中國這么大，在每個(gè)城市都做服務(wù)配合，成本效益也劃不來；對(duì)于合作與資源高效利用而言，城市覆蓋、連鎖化也是勢(shì)在必行。
第三點(diǎn)，人力成本及培養(yǎng)留存的決策
社區(qū)居家的客戶群不固定，也許今天3個(gè)，明天30個(gè)，也許今天有這個(gè)服務(wù)，明天就沒有了。運(yùn)營過程中，怕客戶多，服務(wù)人員跟不上，把牌子砸了；更怕客戶太少，服務(wù)人員太多，人力成本浪費(fèi)。把服務(wù)盡量套餐化，實(shí)行預(yù)約制，客戶和服務(wù)人員做好匹配，控制單人貢獻(xiàn)效益，是居家業(yè)務(wù)運(yùn)營的關(guān)鍵。
需要討論一個(gè)問題，社區(qū)居家應(yīng)該培養(yǎng)單一人才，還是全能人才？培養(yǎng)全能人才，既能跟老人聊天，還能做專業(yè)照護(hù)，還得培養(yǎng)點(diǎn)按摩理療的知識(shí)，培養(yǎng)成本很大，人員素質(zhì)要求很高，極有可能被客戶挖走，直接流失了，有巨大的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。
另一種是專業(yè)人才，照護(hù)做照護(hù)，保潔做保潔，按摩做按摩，每個(gè)服務(wù)都很專業(yè)，以服務(wù)包的方式應(yīng)對(duì)老人的服務(wù)需求，一個(gè)服務(wù)包分時(shí)分需，多人上門做；信任粘性建立在整個(gè)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)方面，服務(wù)可以做到更專業(yè)，不必會(huì)擔(dān)心客戶流失、員工流失的問題；
但這種運(yùn)營方式的挑戰(zhàn)更大，要做好服務(wù)包的協(xié)同的問題難度更高。兩種方式各有千秋、各有利弊；需要企業(yè)根據(jù)自身情況考慮。
第四點(diǎn)，空間有效配置問題。
小微機(jī)構(gòu)小規(guī)模、多機(jī)能，地兒特別小，但是想干的事情特別多。究竟怎么樣進(jìn)行空間配置，需要運(yùn)營方在設(shè)計(jì)規(guī)劃前做好服務(wù)定位，過程當(dāng)中跟設(shè)計(jì)方緊密討論。
文章來源于新華養(yǎng)老週刊 ，作者萬仁濤
