賠不起、傷不起、擔不起：養(yǎng)老機構常見風險如何管控？

? 養(yǎng)老行業(yè)是高風險行業(yè)，老人由于身體機能下降，高血壓、冠心病、糖尿病、腦梗死等疾病常發(fā)，生活自理能力也受限；

? 養(yǎng)老行業(yè)是勞動密集型行業(yè)，從業(yè)人員的素質有待提高，專業(yè)人員短缺，從業(yè)人員對自身的職業(yè)健康保護意識不強；

?  養(yǎng)老服務 ( 產品) 多元化和差異化，高科技智能設備多，運營管理復雜，潛在的突發(fā)事件甚至群體性糾紛事件多發(fā)；

? 法律法規(guī)嚴重滯后，律師服務存在空缺；

? 保險產品及其覆蓋范圍嚴重滯后、保險意識不強，新一代老年人及其家屬對有尊嚴的養(yǎng)老生活有更高的要求，自我保護和維權意識增強，法律訴訟和護理糾紛增多。

因此，風險防范對于養(yǎng)老項目的持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營至關重要。

?  建立三級風險預防體系

一級園區(qū)管控：整個院區(qū)運營服務風險管控體系建設及院區(qū)層面的重大風險管控由總經(jīng)理（院長）總經(jīng)辦負責。

二級部門管控：從推廣到長者入園，再到長者出園的所有部門、全流程的管控。

三級崗位管控：人人對安全負責，時時有人管安全。

?  風險分類與預防

1、日常運營管理風險：日常運營中做好各崗位流程監(jiān)督管理，對各全員進行風險意識教育。

2、法律風險：主要涉及長者護理級別的評估與界定、 長者家屬的擔保權與代理權問題、 長者及其家屬信息的有效性問題、合同有效期限與合同變更問題。

3、硬件設施風險：園區(qū)內硬件設施應達標，規(guī)范其日常管理、使用、維護流程。

4、服務風險：醫(yī)養(yǎng)康護學交修為聞樂之專業(yè)服務風險。規(guī)范痕跡管理和證據(jù)檔案管理。

5、政策風險：及時關注政府政策的更新與發(fā)布，如民政部等部門聯(lián)合下發(fā)的養(yǎng)老機構服務質量大檢查。

6、消防安全風險：消防通道、應急演練、消防設施等安排到位。

1. 及時上報事件過程

發(fā)生風險，應及時向上級領導及危機處置小組報告，在最短時間內最先獲得危機信息并制定應變計劃，特別要規(guī)避可能再發(fā)的危機。

2. 四要四不宜

要統(tǒng)一口徑，確立發(fā)言人，不宜出現(xiàn)誰想發(fā)言就發(fā)言的現(xiàn)象；

要敢于負責，不宜推三阻四，轉嫁矛盾；

要尊重事實，不宜匆忙定性，妄加評論和不切實際地表態(tài)；

要增強保護意識，在最短的時間內了解收集信息，不宜在無證據(jù)時推測懷疑。

3.應對媒體

與媒體要及時、準確、有效地進行溝通，在危機未完善處理前不宜報道，以免引起不良導向。任何個人和部門未經(jīng)批準不接受單獨采訪，以免炒作。

4. 掌握主動權

掌握主動權使園區(qū)成為第一信息發(fā)布源；準備好應急新聞稿，留足余地并不斷充實最新情況；安排好應對媒介及公眾詢問的聯(lián)系電話。

5. 全方位溝通

受害者：專人與受害者接觸，溝通損失補償、做好善后工作。

上級部門：實事求是地及時匯報事件發(fā)展動態(tài)，做到不隱瞞、不歪曲事實真相，事后要向上級部門報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。

新聞媒體：確定保持聯(lián)系的方式；及時通報動態(tài)信息；確定并告知新聞發(fā)布會時間與地點。

內部員工：穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序；告知事件真相和采取的措施，務求大家同心協(xié)力，共渡難關；搜集了解員工的意見和建議。

政府部門：通報危機事件及其處理措施，并制定出相應的方案，減小危機事件的影響。

6. 針對所發(fā)生的危機事件進行總結復盤

復盤處理整個危機事件的全過程， 總結不足之處，并進一步完善服務流程與管理制度。

7. 教育培訓

通過教育培訓，使員工增強風險防范意識，建全相應的管理制度，防止重蹈覆轍。全面實施系統(tǒng)化、制度化、標準化、 規(guī)范化、智能化的“五化”管理，確保機構正常運營。

1、完善硬件設施，確保設施完好無缺，充分運用現(xiàn)代化的技術，規(guī)避安全風險，保障老人安全

2、通過各種形式不定期進行安全宣傳、安全教育，提高安全意識，減少意外傷害

3、做好護理人員篩選，崗前、在崗培訓，強化員工服務技能，提高員工素質

4、營造良好的內部文化，如尊長文化、感恩文化

5、建立規(guī)范、科學的制度、流程，并根據(jù)實際情況不斷完善、優(yōu)化。

6、進行全面的風險評估

7、建立內部檢查督導系統(tǒng)，預防事故

8、做好信息溝通建設

跌倒的常見原因：

年齡大、身體機能下降；因疾病引起摔跤；外部環(huán)境導致；護理疏忽或不當。

跌倒風險預防措施：

① 詳細的身體檢查及量表評估（跌倒預防篩檢表）；

② 有效的功能鍛煉；

③ 營造安全的外部環(huán)境；

④ 合理的護理操作；

⑤ 合理的藥物干預；

⑥ 指導老人正確使用輔助器具（如助行器、拐杖）；

⑦ 所有護理服務人員進行崗前培訓、定期技能提升培訓；

⑧ 全員進行安全教育、提升安全意識。

老人顧某被家屬送至養(yǎng)老院居住。入住時老人身體各方面狀況較差，養(yǎng)老院評估為一級護理。按標準規(guī)定，一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。

但是，老人的家屬卻執(zhí)意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。無奈之下，院方只得同意他們的要求。

某晚，老人顧某夜間熟睡時從床上墜落，造成手部骨折。養(yǎng)老院急忙送其至醫(yī)院治療。事后，家屬認為養(yǎng)老院照顧不周，要求賠償醫(yī)藥費以及其他費用共計1 3000余元。

分析：

這起事故老人家屬和院方都有責任，都不重視老人的安全。一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。

墜床常見原因：

未及時使用床檔；躁動的老人未予以約束；老人定向力和平衡能力差、肢體功能障礙者；房間光線不足等易導致墜床風險發(fā)生。

預防措施：

床鋪符合國家相關規(guī)定，并保持安全性和穩(wěn)定性；告知老人起床要做到“三慢”；老人煩躁不安時應有相應的物品約束措施；對于全護的老人，護理人員進行全天守候，有事離開時應委托他人照看。

老人在吃飯過程中發(fā)生哽噎，送往醫(yī)院后搶救無效死亡，死因為窒息。家屬認為是老人因食物而導致的窒息，養(yǎng)老機構的則認為是老人身體疾病的原因導致的窒息。

分析：

經(jīng)過醫(yī)院的檢查診斷，老人的氣管里存在大量的濃痰，最終法院認為家屬主張的老人因食物導致窒息的證據(jù)不足，確定老人的死因為身體疾病導致的窒息，駁回了家屬的訴訟請求。

噎食常見原因：

① 老人有吞咽功能障礙；

② 食物過硬、過大、圓形、比較粘稠；

③ 進食過快、過猛或吃飯時說笑容易導致噎食；

④ 帶假牙的老人進食時，不容易感覺到食物大小。

噎食風險預防措施：

① 根據(jù)老人身體情況提供有針對性的飲食方案。

② 老人進餐時保持安靜、進餐速度不宜過快。

③做好飲食護理、吞咽困難老人專人守護進食或喂食。

④ 加強飲食、探視食品的發(fā)放與管理。

⑤ 進食魚、蝦及其他帶骨頭的食物及肉丸、湯圓等圓形或黏的食物時護理人員特別注意進食護理或提醒自行進食老人注意。

⑥ 所有護理服務人員進行崗前培訓、技能提升培訓。

⑦ 全員進行安全教育、提升安全意識。

壓瘡常見原因：

壓瘡是臥床老人常見的并發(fā)癥，由于局部組織長時間受壓，持續(xù)缺血、缺氧而發(fā)生局部軟組織壞死，合并感染者可引起敗血癥而危及生命。 

壓瘡的防控措施：

做到“六勤”:勤翻身、勤按摩、勤觀察、勤擦洗、勤整理、勤更換。

（一）避免局部身體長時間受壓

視情況選用氣墊褥、水墊褥等或用軟枕墊在身體的空隙處，降低骨突處皮膚所受的壓強；可使用氣墊床或在骨隆突處采取局部減壓。

（二）避免局部皮膚潮濕

保持老人的皮膚清潔干燥，避免皮膚損傷，根據(jù)需要每日用溫水清潔老人的皮膚。

（三）增加皮膚營養(yǎng)。

予高蛋白、高維生素飲食，保證各種營養(yǎng)素的供給，增加皮膚營養(yǎng)、抵抗力和組織修復能力。

（四）促進皮膚血液循環(huán)。

對長期臥床的老人，鼓勵每日活動手腳各關節(jié)，癱瘓老人進行被動活動，保證關節(jié)的活動性和肌肉張力，并促進肢體血液循環(huán)。視需要進行骨突受壓處按摩和進行背部按摩。

（五）系統(tǒng)的培訓、嚴格的執(zhí)行、檢查

機構建立完善的培訓體系、分享學習機制。護理人員崗前培訓考核合格后再上崗、上崗后護理人員也需要不斷了解各個實操案例，不斷提高護理技能。

一自理老人在養(yǎng)老院自縊身亡，家屬認為養(yǎng)老院未能及時發(fā)現(xiàn)父親李興茗行為異常，未及時制止其行為，事發(fā)后兩小時才發(fā)現(xiàn)老人身亡，養(yǎng)老院需擔責。

分析：

經(jīng)審判，法院認定，該老人精神正常，具有自理能力，屬于完全民事行為能力人，養(yǎng)老院對其無監(jiān)護義務。作為完全行為能力人，死亡是其自身主觀追求的結果，是故意行為，加之事發(fā)時為凌晨7時，光線較差，養(yǎng)老院能夠發(fā)現(xiàn)和制止的程度是有限的，故法院酌定養(yǎng)老院承擔10%的賠償責任。　

自殺的主要原因：

① 因孤獨寂寞產生抑郁心理；

②患有嚴重疾病，不愿意再忍受疾病的折磨，產生輕生的念頭；

③ 因家庭（或他人）矛盾糾紛，得不到及時疏導，產生自殺念頭；

④ 親友或子女死亡等重大家庭變故后，一時無法接受事實，因而產生逃避自查心理。

自殺的預防措施：

1、對于患“抑郁癥”的病人，應詳細了解病史，及時診治，做好有效的心理疏導。

2、癌癥晚期、劇烈疼痛的老人、多方面關懷臨終老人

3、全面了解老人性格、愛好、老人與家庭成員、鄰里之間的關系、及時做好心理疏導

4、對于慢性病老人，堅持不斷的給于支持性心理治療，讓其正確認識自身疾病，樹立信心，戰(zhàn)勝困難。

5、傾聽老人心聲，鼓勵老人多參加活動、培養(yǎng)興趣愛好。

6、護理人員加強防范意識，重點關注的老人24小時專人護理。

走失的主要原因：

老人走失主要受幻覺、妄想的支配，或因對入住環(huán)境的不適用；患老人癡呆的老人記憶力下降、幻覺、反映遲鈍、容易走失；門衛(wèi)看管不嚴使患病老人走出院區(qū)。

走失的預防措施：

1、詳細了解老人情況，對重點老人重點觀察；

2、及時發(fā)現(xiàn)老人心理變化，滿足老人的合理要求，解決老人心理問題。

3、做好安全管理工作，將容易走失的老人置于視線之內，及時發(fā)現(xiàn)問題。

4、加強對老人心理、精神上的支持，避免使用刺激性的語言。

5、嚴格交接班，做好記錄。

燙傷主要原因：

老人生理功能，意識模糊、溫痛覺下降、視力障礙等因素。

設施、設備放置不合理。

熱物理治療儀器、熱水袋等使用不合理。

燙傷防控措施：

1、使用熱水袋不能直接接觸皮膚。

2、使用各種熱物理治療儀器時，按要求使用、保持安全距離，或有專人陪護。

3、藥物熱療或泡腳時，服務人員觀察皮膚顏色并詢問其感覺。

4、暖瓶放置在合理位置，并有固定裝置。

5、除了以上常見風險，還有窒息、打架、觸電等風險需要注意防范。